Pour qui envisage de démarrer une activité de courtage en travaux et ne sait pas encore trop à quoi s'attendre, la franchise peut sembler difficile à comprendre. Le jargon peut parfois se révéler quelque peu obscur et il est facile de s'y perdre. Parmi les concepts qu'il faut connaître, le manuel opératoire est primordial.
Le manuel opératoire : définition
Aussi appellé “ bible du concept ” ou “ manuel qualité ”, et parfois surnommé “ manop ”, le manuel opératoire est un document essentiel en franchise. Il est en quelque sorte la matérialisation du savoir-faire de l'enseigne. Il régroupe toutes les méthodes et les procédures qu'un franchisé devra suivre pour reproduire le concept à l'identique, et donc rencontrer le même succès que les autres unités du réseau.
Il est souvent divisé en plusieurs parties, consacrées à l'exploitation, à l'identité visuelle, à la qualité, au marketing, aux obligations du franchisé, aux services proposés par le réseau, etc. Il présente le concept, le réseau et le marché, mais surtout, il explique l'exploitation par le menu : des horaires de travail aux méthodes commerciales en passant par le recrutement et la gestion quotidienne.
Le contenu de cette bible du concept est bien évidemment confidentiel. Rappelons-le, le savoir-faire d'un réseau de franchises doit être maintenu secret pour préserver l'avantage concurrentiel des franchisés. Il est rendu à la tête de réseau quand le chef d'entreprise franchisé quitte l'enseigne.
Les utilités du manuel opératoire
Le manuel opératoire est donc un document vital pour un franchisé comme pour son franchiseur. Le premier s'en servira quotidiennement pour établir ses routines et ses procédures, répondre à ses questions au quotidien, et en définitive apprendre son métier. Il est également la garantie pour le franchisé que son franchiseur ne peut pas se retourner contre lui tant qu'il le suit à la lettre. En cas de litige, cela peut s'avérer salvateur.
Le franchiseur, quant à lui, verra en son manuel opératoire l'outil principal de la transmission de son savoir-faire. Il aura à coeur de le faire évoluer à mesure que son concept s'adapte à la demande sans cesse changeante du marché de courtier en travaux. Car une franchise qui réussit sait anticiper les fluctuations de la clientèle à tous les niveaux n'a rien à craindre de sa concurrence.
Ce manuel n'est pas un manuel
Pendant les premières décennies de la franchise, le manuel opératoire prenait toujours la forme d'un livre ou d'un classeur. Aujourd'hui, du fait de l'explosion des technologies de l'information, les méthodes de transmission du savoir-faire ont beaucoup évolué.
Souvent diffusé au format numérique au moyen de CD ou de DVD, voire simplement mis en ligne sur l'intranet de l'enseigne, le manuel opératoire peut ainsi évoluer plus aisément. Il peut inclure des vidéos, des données en temps réel, etc. Ainsi intégrée à l'intranet, la bible du concept du 21ème siècle s'inscrit dans une offre de services et de communication bilatérale entre franchiseurs et franchisés.
La Rédaction, Franchise Courtage en Travaux ©